关于 SLM 的百科小常识
服务级别管理(SLM)”是指企业在可以接受的成本条件下 就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动 是ITIL的十大关键管理流程之一。
SLM能够定义IT服务的级别 建立服务水平监督体系 来保证服务达到规定的水平等级 即使服务失败 也可以正确分析原因 帮助公司做出正确的应对决策。
SLM的任务就是要在IT服务质量、客户关系、以及IT服务成本三者之间博弈 以寻找最有利的平衡点。
SLM管理需要涉及到服务目录(Service Catalogue)、SLA(Service Level Agreement 服务级别协议)、OLA(Operational Level Agreement 操作级别协议)和UC(Underpinning Contract 支持协议)等关键管理要素。